電商客服自動化：訂單查詢、出貨進度與退換貨 AI 處理

做電商的都知道，客服訊息多半繞著三件事打轉：「到貨了嗎？」「怎麼退換？」「這個尺寸/規格是多少？」 每一題都不難，但量大到讓小編整天在複製貼上。這篇文章帶你把這三大類重複問題交給系統， 讓客服人力集中在真正需要判斷的事情上。

電商客服的三大重複問題

第一步：用知識庫回答商品與政策問題

先處理最大宗、答案固定的問題。把商品頁內容、尺寸表、材質說明、退換貨政策、運費規則整理好， 上傳到 AI 知識庫——支援 PDF、DOCX，也可以直接貼商品頁網址讓系統自動轉成問答。 之後客人不管問「M 號胸圍多少」還是「這件會縮水嗎」，AI 都能從你的資料裡找答案回覆。

上線後利用命中統計，看哪些問題常被問到卻答不好，回頭補資料。政策類內容(七天鑑賞期怎麼算、 誰付退貨運費、什麼商品不能退)寫得越具體，AI 答得越準，事後爭議也越少。

第二步：用流程+外部 API 做訂單查詢

「到貨了嗎」這類問題，答案在你的訂單系統裡，不在知識庫裡。做法是用視覺化流程設計器 設計一條查詢流程，概念如下：

1. 客人點選「查詢訂單」按鈕，機器人請他輸入訂單編號（或訂購電話）
2. 流程中的「串接外部 API」節點，拿這個編號去呼叫你的訂單系統 API
3. 把回傳的狀態（已出貨/配送中/已到店）組成訊息回覆給客人

整條流程在畫布上拉節點就能完成，也可以請內建的 AI Copilot 幫你把流程拉好。 同樣的做法可以延伸到物流進度、會員點數、庫存查詢——只要你的系統有 API 可以查。

第三步：退換貨引導流程

退換貨不適合全自動放行，但「收集資料、初步過濾」非常適合自動化。建議的流程設計：

1. 條件判斷：先問訂單日期與商品類型，用條件節點判斷是否在鑑賞期內、是否屬於可退商品
2. 符合資格 → 引導填單：一步步收集訂單編號、退換原因、照片說明，資料可同步到 Google Sheets 或 Notion 建檔
3. 轉真人審核：資料收齊後轉給客服人員做最後確認與退款作業，真人只需要審核，不用從頭問起

不符合資格的情況（超過期限、屬不可退商品），機器人直接引用政策說明原因，並提供轉真人申訴的選項—— 有明確規則又有出口，客人比較能接受。

第四步：多平台私訊集中到統一收件匣

電商的客人散在各個管道：LINE 官方帳號、Facebook 粉專、Instagram 小盒子、官網。 Chatbotta 的統一收件匣把 LINE、Facebook Messenger、Instagram DM 與網站 Webchat 的訊息集中在同一個後台， 用標籤篩選待處理對話，搭配訊息模板快速回覆；機器人答不了的，客服「轉人工接手」處理完再交還。

要注意的是，蝦皮聊聊不在支援範圍——實務上常見的做法是在蝦皮的商店介紹與出貨通知中放上 LINE 官方帳號連結， 把售後與回購對話導到你自己能自動化、能經營的管道。官網部分則可以用網站 Webchat 一段嵌入程式碼補上即時客服入口。

什麼該留給真人？

• 客訴與糾紛：出錯的訂單、破損的商品，道歉與補償方案必須由真人決定
• 議價與大宗採購：報價彈性是商業判斷，不要交給機器人承諾
• 模糊的例外情況：政策沒寫到的狀況，轉真人處理，事後再把結論補進知識庫

開始動手

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