知識庫

AI 回答客人時，會參考「知識庫」（AI 知識庫）裡的知識。每一則是一篇知識，可以用資料夾整理；儲存後客人立即看得到。

新增知識

在知識庫左側按「新增知識」，選一種方式：

方式	說明
「貼上文字」	貼上說明或常見問題，空一行就是一則。
「上傳檔案（PDF、Word、TXT）」	把文件整理成一段段知識，檔案最大 20 MB。
「匯入網站」	輸入網址按「找出網頁」，勾選要讀取的網頁，再按「擷取內容」整理成問答。
「匯入問答試算表」	CSV 或 Excel（.xlsx），一列一則問答，最大 10 MB。選好「問題欄位」和「答案欄位」。

整理好的內容會先進到「確認要加入的知識」，和現有知識比對過才加入：

每一則會標示比對結果：「可新增」「重複」「可補充」或「需確認」。
逐則選「新增為一則知識」「補充到現有知識」「用這則取代現有知識」或「略過這則」。選取代時，現有的那則會移到垃圾桶，需要時可以還原。
在「新增的知識放到」選資料夾，再按「加入 N 則」。

一次最多加入 100 則，每則最多 4,000 字。匯入網站時勾選「每週自動更新」，之後每週會重新讀取這些網頁；有新內容時知識庫上方會提醒你，按「查看並加入」確認，不會自動加入。

也可以用教機器人直接寫下某個問題的答案，或請小助手幫你新增。新增和修改知識都需要編輯權限。

資料夾與整理

按「新增資料夾」分類知識。資料夾的選單可以「重新命名」「暫停 AI 使用」或「移除資料夾」；移除時，裡面的知識會移到「未分類」，不會被刪除。
勾選多則知識後，可以一次「移到資料夾」「暫停 AI 使用」或「移到垃圾桶」。
「整理知識」裡有兩個工具：
- 「整理未分類」：AI 建議每則知識要放進哪個資料夾，按「確認整理」前不會移動任何知識。
- 「整併知識」：把重複或相近的知識交給 AI 整理，選「AI 自動整理」或「整併成一則」。按「確認整併」前不會修改知識庫，確認後來源會移到垃圾桶。這些知識之後都沒有再被修改的話，可以打開整併出來的知識「撤銷這次整併」。
有內容相近的知識時，左側會提示「有 N 組內容相近的知識，可以整併」。
每則知識會顯示「被用到的次數」和「最近一次被用到」；排序選「機器人最常用到」，就能看哪些知識最常被用到。
移到垃圾桶的知識可以在「垃圾桶」「還原」，或「永久刪除」。

儲存後立即生效

知識不用發布：新增、修改或移到垃圾桶後，LINE、Messenger、Instagram 和網站聊天的客人立即看得到。「測試」和客人用的是同一份知識。「發布」只管流程，見發布。

AI 參考哪些知識

AI 只參考開放給 AI 的知識。以下知識都不會被參考：

關閉「讓機器人使用這則知識」的知識，會顯示「已暫停 AI 使用」。在知識上按「修改」就能切換。
暫停 AI 使用的資料夾裡的知識，會顯示「所在資料夾已暫停 AI 使用」。
垃圾桶裡的知識。

每則知識會標示「機器人會使用」或「機器人目前不會使用」。

想知道客人的某個問法會找到哪些知識，在「搜尋知識」輸入問法；找不到含有那些字的知識時，按「找意思相近的知識」，再按「尋找相近內容」。結果依意思相近的程度排列，打勾的是最相關的結果。搜尋不會修改任何知識。

回覆規則

「回覆規則」是機器人用到指定的知識或工具結果時，要額外遵守的處理和回覆方式，例如用到價格相關的知識時，一定附上報價頁的連結。

在知識庫左下方按「回覆規則」，再按「新增」：

「規則名稱」：例如「報價後提醒確認日期」。
「什麼時候觸發」：選「知識庫」（用到指定知識時）或「外部工具」（指定工具回傳結果時）的項目。可以跨種類複選，這次回覆用到其中任何一個就會觸發。
「觸發後機器人要遵守什麼」：寫下做法。需要時可以「插入要使用的工具（選填）」。
「適用頻道」：取消不適用這條規則的頻道，再按「建立規則」。

越上面的規則越優先，可以拖曳調整順序。
回覆規則儲存後立即生效，不用發布。
觸發用的知識被移到垃圾桶、暫停 AI 使用，或工具無法使用時，沒有其他來源的規則會被暫停。規則會顯示「已被暫停」和原因，以及來源恢復後會不會自動重新啟用。
刪除回覆規則後無法復原。

機器人個性

在知識庫左下方按「機器人個性」，設定機器人怎麼跟客人說話：

「語氣」：「親切」「專業」或「活潑」。
「怎麼稱呼客人」：例如你、您、親愛的會員。
「一定要提到的事」：適合的時候，機器人會主動提醒。
「不能回答的事」：遇到這些問題，機器人會婉拒或轉給真人。
「什麼時候轉給真人」：說明哪些情況要請同事接手。

機器人個性不用發布，儲存後立即生效。「設定」的「一般設定」也有「前往機器人個性」。

需要更細的指示時，按「進階：編輯完整提示詞」。「完整提示詞（進階）」是機器人回覆時會遵守的完整指示，包含機器人個性，同樣儲存後立即生效。「版本紀錄」保留 30 天，可以和目前版本比較，或「還原這個版本」；小助手改過的版本會標示「小助手修改」。

教機器人

客人問到知識庫裡沒有的事，可以用「教機器人」直接寫下答案。有兩個地方可以打開：

在聊天室打開「為什麼這樣回？」，顯示「沒有找到相關知識」時按「教機器人」，客人的問題會自動帶入。
「問問你的機器人」答得不對、也沒有參考任何知識時，按「這個回答不對」。

確認「客人的問題」。機器人會用這個問題找到答案，可以改成客人常用的問法。
小助手會根據網站和現有知識草擬答案，請確認內容正確；也可以自己寫。
選資料夾，按「儲存」。儲存後會成為一則知識，客人立即看得到。

教機器人需要編輯權限。

用現在的知識重答

修改知識之前和之後，都可以拿真實的客人訊息重答一次，看現在的知識會怎麼回答：

在聊天室找到答得不好的客人訊息，按訊息旁的「用現在的知識重答」（「為什麼這樣回？」下方也有）。
比較「修改前 · 實際回覆」和「修改後 · 模擬回覆」，再看「本輪回覆規則」和「知識庫查詢」：是知識缺漏、內容互相矛盾，還是沒找到對的知識？
修改知識後按「再重答一次」，確認有改善。想請小助手修正，按「交給小助手修正」。

重答用的是現在的知識。這只是模擬：使用工具（例如外部工具或 Google 試算表查詢）前都會先問你（「只允許這次」「這個分頁都允許」或「不允許」），也不會傳任何訊息給客人。只能重答客人傳來的訊息。

在測試裡試問

「測試」：按頁面右上角的「測試」，直接和機器人對話，包含還沒發布的流程修改。流程與知識庫共用同一個測試工作階段。
「問問你的機器人」：在知識庫首頁輸入問題按「問」，機器人會用現在的知識回答，並列出「根據」哪些知識。答案不對就按「這個回答不對」：有參考到知識時會打開那則知識讓你修改，沒有的話會開啟「教機器人」。