チャット

すべてのチャネルの会話は「Chats」（チャット）に集まります。ボットの返信を見守り、必要なときに引き継ぎ、対応が終わったらボットに戻します。

会話リスト

左側のリストには、LINE・Facebook・Instagram・Web チャットの会話が表示されます。各会話には「Bot replying」（ボット返信中）、「Handled by a person」（有人対応中）、「Done」（完了）のいずれかと、未読メッセージ、お客様の待ち時間が表示されます。

LINE 公式アカウントを複数接続している場合、各会話には「LINE · Zhongshan」のように経由したアカウントが表示され、返信も同じアカウントから送られます。一時停止中のアカウント（複数のアカウントを接続するを参照）の会話では、入力欄の代わりに「This LINE Official Account is paused」と表示されます。

ステータスの絞り込み：「All」「Unread」「Waiting」「Assigned to me」「Done」。「Waiting」（対応待ち）は、有人対応に引き継がれ、完了になっておらず、最後のメッセージがお客様からの会話です。
フィルター：「Filter」を選び、「Channel」（チャネル）、「Tag」（タグ）、「Assignee」（担当者）で絞り込むか、「Spam」（スパム）を表示します。
検索：「Search customers or messages」にお客様の名前やメッセージの内容を入力します。
担当者の割り当て：会話上部の「Assign to…」で「Me」（自分）またはチームメンバーを選びます。スマートフォンでは、会話を左にスワイプすると「Done」、右にスワイプすると「Assign to me」になります。

お客様への返信

会話下部の入力欄に入力して送信します。初期設定では Enter で送信、Shift+Enter で改行します。ボタンで送信したい場合は、「Settings」›「Preferences」で「Press Enter to send」をオフにします。

入力欄の下にある返信ツール：

「Saved replies」（定型返信）：よく使う返信を挿入します。定型返信を参照してください。
「Insert knowledge」（ナレッジを挿入）：記事の本文を入力欄に入れます。
「AI draft」（AI 下書き）：AI がナレッジをもとに返信を下書きし、「Based on」に参照元を表示します。送信前に必ず確認してください。
「Attach a file」（ファイルを添付）：画像（JPG・PNG・GIF）、MP4 動画、音声、PDF を 1 回に 1 ファイルずつ送れます。

特定のメッセージに返信するには、そのメッセージの横にある「Reply to this message」を選びます。

返信権限のないメンバーには「You can read this conversation but can’t reply to customers」と表示されます。プロジェクトのオーナーまたは管理者に権限を依頼してください。

有人対応

会話上部の返信モードには「Bot replying」と「Handled by a person」の 2 つがあります。

引き継ぐ：「Handled by a person」を選ぶと、このお客様に対するボットの返信が一時停止します。ボット返信中に入力欄へ入力すると「Sending pauses the bot」と表示され、メッセージを送信すると有人対応に切り替わります。
ボットから引き継がれる：フローが「Hand off to a person」（有人対応に引き継ぐ）ステップに到達するか、AI が有人対応に引き継ぐと判断すると、会話は「Handled by a person」になり、「Waiting」に表示されます。
ボットに戻す：対応が終わったら、上部の「Bot replying」か、通知の「Return to bot」を選びます。次のメッセージからボットが返信します。

有人対応中は、上部の通知にボットが一時停止していることと、ボットに戻る予定時刻が表示されます。お客様に返信が届かない状態が続く場合は、会話上部の「⋯」から「Bot not replying?」を選んでください。ボットが返信しないときはも参照してください。

ボットへの自動復帰

有人対応に切り替えた後、しばらく誰もお客様に返信しないと、ボットが再び返信を始め、チームだけが見られるメモを会話に残します。チームが返信するたびにタイマーはリセットされます。

初期値は 24 時間です。「Settings」›「General」の「Return to the bot when nobody replies」で、1・4・8・24・48・72 時間、または「Never」（戻さない）を選べます。
変更は、現在有人対応中の会話にもすぐに反映されます。
「Never」にした場合は、手動でボットに戻してください。
スパムに設定した会話は自動では戻りません。スパムを参照してください。

定型返信

入力欄に「/」と入力し、続けてタイトルの語句を入力すると、定型返信を選んで挿入できます。送信前に編集もできます。入力欄の下の「Saved replies」ボタンからも使えます。
定型返信の一覧で「New saved reply」または「Manage saved replies」を選び、「Title」（最大 40 文字）と「Text」（最大 2,000 文字）を設定します。
定型返信はプロジェクト全体で共有され、最大 200 件まで登録できます。プレーンテキストのみで、フィールドの値は差し込まれません。

メッセージテンプレートを送る

有人対応中は、入力欄の下に「Choose a message template」が表示されます。テンプレートとは、トリガーが「Started from a menu or template」（メニューまたはテンプレートから開始）の公開済みフローのことで、キャンペーン案内や、作り込んだ一連のメッセージを送るのに便利です。テンプレートを選び、必要に応じてプレビューしてから送信します。通常の入力に戻るには「Back to the message box」を選びます。

完了にする

会話の対応が終わったら、上部の「Mark as done」を選ぶか E キーを押します。会話は「Done」に移り、お客様から再度メッセージが届くとリストに戻ります。完了した会話の対応を再開するには「Reopen」を選びます。

スパム

嫌がらせや広告には、会話上部の「⋯」から「Mark as spam」を選びます。スパムの会話ではボットは返信せず、自動でボットに戻ることもありません。後から「Filter」›「Spam」で確認できます。誤って設定した場合は「Not spam」を選び、上部で「Bot replying」を選びます。

お客様の詳細

会話上部の「Customer info」を選ぶと、お客様の詳細が開きます。

「Display name」（表示名）：チームだけに表示されます。空欄にすると、チャネル上の名前に戻ります。
「Tags」（タグ）：名前を入力して Enter を押すと追加できます。「Manage tags」では、すべての会話のタグ名を変更・削除できます。フローの「Set tags」（タグを設定）でもタグを追加・削除できます。タグで担当チームに通知するを参照してください。
「Fields」（フィールド）：人数や予約日など、フローがこのお客様について保存した情報です。ここでは閲覧のみです。
「Notes」（メモ）：チームだけに表示され、自動で保存されます。
「Conversations on other channels」（ほかのチャネルでの会話）と「What the bot remembers」（ボットが覚えていること）。

この会話の中でメッセージを探すには「Search this conversation」を選びます。

この返信の理由

ボットの各返信には、出どころとして「Flow」（フロー名付き）、「Knowledge」（ナレッジ）、「AI」のいずれかのラベルが付きます。「Why this reply?」を選ぶと、ボットがその返信を送ると判断した経緯を順に確認できます。

モード：ボットがボットモードだったこと。現在有人対応中の場合は、このお客様にはボットが返信しないことを知らせます。
フロー：どのフローのどのステップがメッセージを送ったか、そしてフローが始まった理由（例：「Because the customer tapped a button or menu」「Because the AI decided this flow answers best」）。「Open this step」を選ぶと編集できます。
ナレッジまたは返信ルール：AI が使った記事（「Edit this article」で編集）と、適用された返信ルール（「View reply rules」で確認）。「No matching knowledge found」と表示された場合は、「Teach the bot」で回答を追加します。

修正した後は、下部の「Re-answer with current knowledge」を選ぶと、同じお客様のメッセージにもう一度回答させて改善を確認できます。現在のナレッジで再回答を参照してください。お客様のメッセージの横にも「Re-answer with current knowledge」があります。

Copilot の助けを借りたい場合は、メッセージの横の「Give this message to Copilot」を選び、Copilot を開いて質問します。Copilot でできることを参照してください。

通知

お客様が有人対応を待っているときに通知を受け取るには、会話リスト上部のベルをタップし、「Turn on notifications」を選び、ブラウザに確認されたら「許可」を選びます。以降、お客様が有人対応を待っているとこの端末に通知が届き、タップするとその会話が開きます。

通知は端末ごと、プロジェクトごとに設定します。
iPhone・iPad：Safari で共有 › ホーム画面に追加をタップし、ホーム画面から Chatbotta を開いてベルをタップします。
アプリ内ブラウザでは通知を受け取れません。Safari または Chrome で Chatbotta を開いてください。

タグで担当チームに通知する

サポートがチームに分かれている場合、有人対応に引き継がれた会話を担当者だけに通知できます。「Settings」›「Members and access」（メンバーと権限）で、各メンバーの「Responsible tags」（担当タグ）に担当するタグをチェックします。ボットや AI が会話を有人対応に引き継ぐと、その会話のタグを担当するメンバーだけにプッシュ通知が届きます。お客様のその後のメッセージも同様です。

たとえば北部・中部・南部の 3 チームがある場合：

フローで「Choices」（選択肢）を使い、お客様に地域を尋ねます。
「North」ボタンを「Set tags」につなぎ、「North」を追加して「Central」と「South」を削除します。
続けて「Hand off to a person」につなぎます。「Central」と「South」も同じように設定します。
「Settings」›「Members and access」で、北部チームの各メンバーの「Responsible tags」に「North」をチェックします。ほかの 2 地域も同様です。

複数のタグが付いた会話は、いずれかのタグの担当者全員に通知されます。担当者のいないタグは通知先に影響しません。会話のどのタグにも担当者がいない場合は、従来どおりチャットを使えるメンバー全員に通知されます。
管理者など担当タグのないメンバーには、担当者のいない会話だけが通知されます。
通知のたびにその時点の会話のタグを確認するため、お客様が別の地域を選び直すと、その地域のチームに届きます。
「Set tags」は「Hand off to a person」の前に置きます。AI が有人対応への引き継ぎを判断した場合は、その時点の会話のタグで通知先が決まります。
タグによって会話が誰かに割り当てられるわけではありません。各チームは「Tag」フィルターで自分たちの会話を探します。
各メンバーは、自分の端末で通知をオンにする必要があります。タグを担当できるのはチャットを使えるメンバーだけで、担当の変更にはメンバー管理の権限（Admin 以上）が必要です。

キーボードショートカット

キー	内容
J / K	次の会話／前の会話
R	返信欄へ移動
E	完了にする
A	自分に割り当てる
H	ボットと有人対応を切り替える
/	定型返信（返信欄で入力）
?	この一覧を表示
⌘K（Windows は Ctrl+K）	コマンドパレットを開く

テキスト欄に入力中は、コマンドパレットのショートカットだけが使えます。