ナレッジ

AI がお客様に回答するときは、「Knowledge」（ナレッジ）にある情報を参照します。ナレッジは 1 件ずつ記事として管理し、フォルダに分類できます。変更は保存した時点でお客様への回答に反映されます。

ナレッジを追加する

ナレッジページ左側の「Add knowledge」を選び、追加元を選びます。

追加元	内容
「Paste text」（テキストを貼り付け）	メモや FAQ を貼り付けます。空行で次の項目に分かれます。
「Upload a file (PDF, Word, TXT)」（ファイルをアップロード）	文書をナレッジ項目に変換します。ファイルは最大 20 MB です。
「Import a website」（Web サイトを取り込む）	アドレスを入力して「Find pages」を選び、読み込むページにチェックを入れて「Extract content」を選ぶと、Q&A に変換されます。
「Import a Q&A spreadsheet」（Q&A スプレッドシートを取り込む）	CSV または Excel（.xlsx）、1 行に 1 つの Q&A、最大 10 MB。「Question column」（質問の列）と「Answer column」（回答の列）を選びます。

追加した内容は、まず「Review knowledge to add」（追加するナレッジの確認）に入り、既存のナレッジと比較されます。

各項目に「New」（新規）、「Duplicate」（重複）、「Adds detail」（詳細を追加）、「Needs a decision」（判断が必要）のいずれかが付きます。
項目ごとに「Add as a new item」（新しい項目として追加）、「Merge into the existing item」（既存の項目に統合）、「Replace the existing item」（既存の項目を置き換え）、「Skip this item」（スキップ）を選びます。置き換えた場合、既存の記事はゴミ箱に移るので、必要なら復元できます。
「Put new items in」で保存先のフォルダを選び、「Add N items」を選びます。

一度に追加できるのは最大 100 件、1 件あたり最大 4,000 文字です。Web サイトを取り込むときに「Update every week」にチェックを入れると、それらのページを毎週読み込み直します。新しい内容があるとナレッジ上部に通知が表示されるので、「Review and add」で確認してください。自動で追加されることはありません。

質問への回答をボットに教えるで書いたり、Copilot にナレッジの追加を頼んだりすることもできます。ナレッジの追加と編集には、どちらも編集権限が必要です。

フォルダと整理

「New folder」で記事をグループにまとめます。フォルダのメニューから「Rename」（名前を変更）、「Pause AI use」（AI の使用を一時停止）、「Remove folder」（フォルダを削除）ができます。フォルダを削除すると、中の記事は「Uncategorized」（未分類）に移り、記事は削除されません。
複数の記事にチェックを入れると、「Move to folder」「Pause AI use」「Move to trash」をまとめて実行できます。
「Organize knowledge」（ナレッジの整理）には 2 つのツールがあります。
- 「Sort uncategorized」（未分類を振り分け）：AI が記事ごとにフォルダを提案します。「Sort articles」を選ぶまで記事は移動しません。
- 「Merge articles」（記事を統合）：AI が重複・類似した記事を整理します。「Let AI organize」または「Into one article」を選びます。「Merge」を選ぶまで何も変わらず、統合後は元の記事がゴミ箱に移ります。それらの記事がその後変更されていなければ、統合した記事を開いて「Undo this merge」で元に戻せます。
類似した記事がある場合、左側に「N groups of similar articles could be merged」と表示されます。
各記事には「Times used」（使用回数）と「Last used」（最終使用日）が表示されます。「Most used by the bot」で並べ替えると、ボットがよく使う記事がわかります。
ゴミ箱の記事は「Trash」から「Restore」で復元するか、「Delete permanently」で完全に削除できます。

保存した時点で反映

ナレッジに公開作業は不要です。記事を追加・編集したりゴミ箱に移したりすると、LINE・Messenger・Instagram・Web チャットのお客様にすぐ反映されます。「Test」とお客様は同じナレッジを使います。「Publish」（公開）が必要なのはフローだけです。公開を参照してください。

AI が参照できる範囲

AI が使うのは、AI と共有されているナレッジだけです。次のものは無視されます。

「Let the bot use this article」がオフの記事。「AI use paused」と表示されます。記事の「Edit」から切り替えられます。
AI の使用を一時停止したフォルダ内の記事。「Folder’s AI use paused」と表示されます。
ゴミ箱内の記事。

各記事には「Used by the bot」（ボットが使用中）または「Not used by the bot right now」（現在ボットは不使用）と表示されます。

お客様の言い回しでどの記事が見つかるかを確かめるには、「Search knowledge」に入力します。その語句を含む記事がない場合は、「Find similar articles」を選んでから「Find similar」を選びます。結果は類似度の高い順に並び、関連性の高いものにチェックが入ります。検索しても何も変更されません。

返信ルール

「Reply rules」は、特定のナレッジやツールの結果を使うときにボットが従う追加の指示です。たとえば、料金に関する記事を使うときは必ず料金表へのリンクを添える、といった使い方ができます。

ナレッジページ左下の「Reply rules」を選び、「New」を選びます。

「Rule name」（ルール名）：例：「見積もり後に日付の確認を促す」。
「When it applies」（適用条件）：「Knowledge」（特定の記事を使ったとき）または「External tools」（ツールが結果を返したとき）の項目を選びます。種類を混ぜることもでき、返信がそのいずれかを使ったときにルールが適用されます。
「What the bot does when it applies」（適用時のボットの動作）：指示を書きます。「Insert a tool to use (optional)」で使うツールを挿入することもできます。
「Channels」（チャネル）：ルールを適用しないチャネルのチェックを外し、「Create rule」を選びます。

上にあるルールが優先されます。ドラッグで並べ替えられます。
返信ルールは保存した時点で適用され、公開は不要です。
ルールが依存する記事がゴミ箱に移ったり AI の使用が一時停止されたり、ツールが使えなくなったりすると、ほかの条件がないルールは一時停止されます。ルールには理由とともに「Paused」と表示され、条件が戻ったときに再びオンになるかどうかも示されます。
返信ルールの削除は元に戻せません。

ボットのペルソナ

ナレッジページ左下の「Bot persona」を選び、ボットがお客様とどう話すかを設定します。

「Tone」（トーン）：「Friendly」（親しみやすい）、「Professional」（プロフェッショナル）、「Lively」（元気）。
「How to address customers」（お客様の呼び方）：例：お客様、会員様。
「Always mention」（必ず伝えること）：適切な場面でボットが触れる内容です。
「Never answer」（回答しないこと）：ボットが回答を断るか、有人対応に引き継ぐ内容です。
「When to hand over to a person」（有人対応に引き継ぐタイミング）：チームメンバーが引き継ぐべき場面を書きます。

ボットのペルソナに公開は不要で、保存した時点で適用されます。「Settings」›「General」の「Open bot persona」からも開けます。

より詳しく指示したい場合は「Advanced: edit the full prompt」を選びます。「Full prompt (advanced)」（完全なプロンプト）は、ボットのペルソナを含め、ボットが返信するときに従うすべての指示で、これも保存した時点で適用されます。「Version history」（バージョン履歴）は 30 日間保存され、過去のバージョンを現在のものと比較したり、「Restore this version」で復元したりできます。Copilot が作成したバージョンには「Changed by Copilot」と表示されます。

ボットに教える

ナレッジにない内容をお客様に聞かれたときは、「Teach the bot」（ボットに教える）で回答を書きます。開ける場所は 2 か所です。

チャット画面で「Why this reply?」を開き、「No matching knowledge found」と表示されていれば「Teach the bot」を選びます。お客様の質問が自動で入力されます。
「Ask your bot」が記事を使わずに誤った回答をした場合に、「This answer is wrong」を選びます。

「Customer question」（お客様の質問）を確認します。ボットはこれを手がかりに回答を探すため、お客様がよく使う言い回しに書き換えてもかまいません。
Copilot が Web サイトと既存のナレッジから回答を下書きします。内容が正しいか確認するか、自分で書きます。
フォルダを選んで「Save」を選びます。ナレッジとして保存され、すぐにお客様への回答に使われます。

ボットに教えるには編集権限が必要です。

現在のナレッジで再回答

ナレッジを変更する前後に、実際のお客様のメッセージに再回答させて、現在のナレッジならどう答えるかを確認できます。

チャット画面で回答がよくなかったお客様のメッセージを探し、横にある「Re-answer with current knowledge」を選びます（「Why this reply?」の下部にもあります）。
「Before · actual reply」（変更前・実際の返信）と「After · simulated reply」（変更後・シミュレーション）を比べ、「Reply rules this turn」（今回の返信ルール）と「Knowledge lookups」（ナレッジの検索）を確認します。ナレッジが不足していないか、記事同士が矛盾していないか、正しい記事が見つからなかったのではないかを調べます。
ナレッジを修正したら「Re-answer again」で改善を確認します。Copilot に修正を任せるには「Ask Copilot to fix it」を選びます。

再回答には現在のナレッジが使われます。あくまでシミュレーションで、外部ツールや Google スプレッドシートの検索などツールを使う前には確認があり（「Allow once」「Allow in this tab」「Don’t allow」）、お客様には何も送信されません。再回答できるのはお客様のメッセージだけです。

テストで質問を試す

「Test」：ページ右上の「Test」を選ぶと、未公開のフローの変更も含めてボットとチャットできます。フローとナレッジは 1 つのテスト会話を共有します。
「Ask your bot」：ナレッジのホームページで質問を入力して「Ask」を選びます。ボットが現在のナレッジから回答し、「Based on」に参照した記事を表示します。回答が誤っていれば「This answer is wrong」を選びます。記事を使っていた場合はその記事が編集画面で開き、使っていなかった場合は「Teach the bot」が開きます。