注文確認ボットの作り方：EC のカスタマーサポート自動化（配送状況・サイズ在庫・返品交換を AI で対応）
EC を運営している方ならご存じのとおり、問い合わせの多くは 3 つの話題に集中します。「届きましたか？」「どうやって返品・交換しますか？」「このサイズ・仕様は？」 どれも難しい質問ではありませんが、量が多すぎて担当者は一日中コピー＆ペーストに追われます。この記事では、この 3 種類の繰り返しの質問をシステムに任せ、 サポートの人手を本当に判断が必要なことに集中させる方法を紹介します。
EC サポートの 3 大「繰り返しの質問」
| 質問の種類 | よくある聞き方 | 自動化の方法 |
|---|---|---|
| 発送と配送 | 「もう発送されましたか？」「いつ届きますか？」 | 外部ツールまたは Google スプレッドシートで注文状況を照会 |
| 返品・交換 | 「サイズが合わないので交換できますか？」「返品方法は？」 | ナレッジベースでポリシーを回答＋フローで受け付け |
| 商品仕様 | 「これ、小さすぎませんか？」「素材は何ですか？」 | AI ナレッジベースで商品情報を回答 |
ステップ 1：ナレッジベースで商品とポリシーの質問に答える
まずは量が最も多く、答えが決まっている質問から片付けます。商品ページの内容、サイズ表、素材の説明、返品交換ポリシー、送料のルールを整理して、 AI ナレッジベースにアップロードします。PDF、DOCX に対応し、商品ページの URL を貼り付けてシステムに自動で Q&A へ変換させることもできます。 あとはお客様が「M サイズの胸囲は？」と聞いても「これは縮みますか？」と聞いても、AI があなたのデータから答えを見つけて返信します。
公開後はヒット統計で、よく聞かれるのにうまく答えられていない質問を見つけ、データを補います。ポリシー関連の内容（台湾の 7 日間の鑑賞期間の数え方、 返品送料を誰が負担するか、返品できない商品は何か）を具体的に書くほど AI の回答は正確になり、後々のトラブルも減ります。
ステップ 2：AI が注文を照会できるようにする
「届きましたか」のような質問の答えは、ナレッジベースではなく注文システムの中にあります。注文データの保存場所に応じて、方法は 2 つあります。
- 注文システムが MCP サーバーを提供している場合：Chatbotta でそれを外部ツールとして追加し、 ボットが使えるようにします。お客様が「注文はどこまで来ていますか」と聞くと、AI が注文番号（または注文時の電話番号）を尋ね、ツールで状況を調べて自然な言葉で返信します。
- 注文データが Google スプレッドシートにある場合：「Apps」でスプレッドシートを接続し、フローの「Ask for input」で 注文番号を尋ね、「Write to Google Sheets」ステップでデータを読み取って、状況（発送済み・配送中・店舗到着済み）をお客様に返信します。
フローはキャンバス上で自分で組むことも、内蔵のアシスタント「Copilot」に組んでもらうこともできます。 同じやり方で配送の進み具合、会員ポイント、在庫の照会にも広げられます。データを照会できさえすれば対応可能です。
ステップ 3：返品・交換の案内フロー
返品・交換を完全に自動で通すのは適していませんが、「情報を集めて一次的に絞り込む」部分は自動化にぴったりです。おすすめのフロー設計は次のとおりです。
- 条件で判定：まず注文日と商品の種類を尋ね、「Condition」ステップで鑑賞期間内か、返品可能な商品かを判定します
- 条件を満たす → 受け付けへ案内：注文番号、返品・交換の理由、写真での説明を 1 つずつ集め、データは Google スプレッドシートや Notion に同期して記録できます
- 人による確認に回す：情報がそろったらサポート担当に引き継ぎ、最終確認と返金処理を行います。担当者は確認するだけでよく、一から聞き直す必要はありません
条件を満たさない場合（期限切れ、返品不可の商品など）は、ボットがポリシーを引用して理由を説明し、人に申し立てる選択肢も示します。 明確なルールがあり、かつ出口もあれば、お客様も納得しやすくなります。
ステップ 4：複数プラットフォームのメッセージを統合受信箱に集める
EC のお客様は、LINE 公式アカウント、Facebook ページ、Instagram の DM、自社サイトとさまざまなチャネルに散らばっています。 Chatbotta の統合受信箱は LINE、Facebook Messenger、Instagram DM、ウェブサイトチャットのメッセージを 1 つの管理画面に集め、 タグで対応待ちの会話を絞り込み、クイック返信で時間を節約できます。ボットが答えられないものは担当者が引き継ぎ、対応後にボットへ戻します。
なお、Shopee（蝦皮）のチャットは対応範囲外です。実務では、Shopee のショップ紹介や発送通知に LINE 公式アカウントのリンクを載せ、 購入後の問い合わせやリピート購入の会話を、自分で自動化・運営できるチャネルに誘導するのが一般的です。自社サイトについてはウェブサイトチャットを 埋め込みコード 1 つで追加し、リアルタイムのサポート窓口を用意できます。
人に任せるべきことは？
- クレームとトラブル：誤配送や破損した商品の場合、謝罪と補償の内容は必ず人が決めます
- 価格交渉と大口注文：見積もりの柔軟性はビジネス判断なので、ボットに約束させないでください
- あいまいな例外：ポリシーに書かれていない状況は人が対応し、結論をあとでナレッジベースに追加します
始めてみましょう
app.chatbotta.com で EC 向けのサポートボットを作成できます。 14 日間の無料トライアルでは専任スタッフが導入から公開までサポートし、進み具合に応じて延長も可能です。まずは接続の要件について相談したい場合は、 30 分の製品デモを予約してください。 LINE 側の基本設定は LINE 自動返信ガイドをご覧ください。
よくある質問
Q: エンジニアがいなくても注文確認ボットは作れますか？
A: 注文データの保存場所によります。Google スプレッドシートにあるなら、フローで「Write to Google Sheets」ステップを使って読み取れるので、プログラミングは不要です。ショッピングカートのプラットフォーム、ERP、自社システムにある場合は、そのシステムが MCP サーバーを提供している必要があり、そうすれば Chatbotta に外部ツールとして追加して AI に照会させられます。提供しているかどうかをまずシステム会社に問い合わせるか、エンジニアに協力を依頼してください。
Q: Shopee（蝦皮）のチャットメッセージに自動返信できますか？
A: Chatbotta が現在対応しているのは LINE 公式アカウント、Facebook Messenger、Instagram DM、ウェブサイトチャットで、Shopee のチャットには対応していません。Shopee のショップ情報や発送メッセージでお客様に LINE 公式アカウントの友だち追加を案内し、購入後の問い合わせを自動化できるチャネルに誘導することをおすすめします。
Q: AI が商品の質問にでたらめな回答をしませんか？
A: AI はナレッジベースにアップロードした内容をもとに回答するので、データが正確で漏れがないことが大切です。公開前にテスト用チャットでよくある質問をひととおり確認し、公開後はヒット統計を見ながら補強を続けます。返品・交換や保証などのポリシーはできるだけ明確に書き、人に引き継げる出口を残しておくことをおすすめします。